Nuestro equipo de soporte está siempre dispuesto a ayudarte, pero para poder hacerlo de la forma más eficiente y rápida necesitamos que nos facilites información concreta de tu cuenta, incidencia o consulta. Cuanta más información nos facilites más rápido podremos investigar y solucionar tu incidencia.
En el cuerpo del ticket, incluye una descripción detallada del problema. Asegúrate de responder a las siguientes preguntas:
- ¿Qué?: Describe qué está ocurriendo.
- ¿Cuándo?: Menciona cuándo empezó a ocurrir el problema.
- ¿Dónde?: Indica en qué parte de la plataforma está ocurriendo el problema.
- ¿Cómo?: Explica cómo ocurre el problema, qué pasos seguiste.
Número de Cuenta y Subcuenta: (Incluye siempre tu número de cuenta y de subcuenta que puedes encontrar en la parte superior izquierda de tu cuenta:
A continuación te explico las diferentes casuísticas y cómo abrir un ticket efectivo en las diversas situaciones que puedas encontrar:
1. Incidencias/Dudas en Diseño:
- Explicación detallada del fallo/duda/problema.
- Especificar con qué funcionalidad tienes el problema/duda (SMS, Email, Transaccionales, Landing, Marketing Automation).
- ID del envío o bien el nombre del envío / borrador (Si estas editando el 3er paso desde el apartado de Envío).
* Puedes ver esta información posando el puntero sobre el estado del envío, o bien, puedes entrar en el informe y ver la información completa del envío:
-ID de la plantilla (Si estás editando desde el apartado plantillas).
- Si es un fallo de visualización en un cliente de correo debes decirnos en qué cliente de correo te pasa y en qué dispositivo.
- Capturas de pantalla del error y como debería de verse.
- Si estás utilizando una plantilla de la plataforma o un HTML propio (creado y/o editado por ti).
2. Incidencias/dudas en Envíos / Informes
-ID del envío o bien el nombre y fecha del envío.
-Si no le ha llegado el envío a un contacto(s) debes facilitarnos la dirección de correo del contacto(s) a quien no les llega, (también nos sirve saber cuándo fue el último envío que les llego o si bien no le han llegado nunca).
3. Incidencias en importación de contactos
-ID o nombre de la lista de contactos:
- Informe de errores de la importación:
NOTA IMPORTANTE:
Por motivos legales y de privacidad no recomendamos nunca enviar directamente por email:
- Tus contraseñas de acceso a la herramienta.
- Ni tus bases de datos.
En caso de necesitarlo te lo pediremos expresamente.
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